ブラックボックス禁止!問い合わせ窓口設置で質問対応がスムーズになった件

企業文化

こんにちは!コーポレートブランディング部、労務のあすみです。
今回は、従業員⇒会社のお問合せへの受付方法の改善についてご紹介します!

やったこと

従業員から会社への問い合わせ窓口を設置し、お問い合わせ先を明確化しました。

なぜやったのか

問い合わせが個別ばらばらで来ることでアシスタントが疲労困憊状態に…

問合せ窓口を設けることで業務効率化を図りました。

 

元々の状態

問合せへの対応

・直接ダイレクトチャットで質問される⇒都度対応する

・直接口頭で質問される⇒都度対応する

オルトプラスはダイレクトチャット禁止ですが、それを破って質問がバンバン飛んできていました。

1対1のやり取りがブラックボックス化することで問題が発生することも…。

質問が来るたびに作業が中断して業務効率が落ちるのも問題でした。

窓口運用方法

googleフォームに問い合わせ窓口を設置

①なんでも窓口(役員、CB部、財務経理、機材担当)

②システムに関する相談窓口(役員、システム・機材担当)

③センシティブ窓口(閲覧権限:役員、人事労務)

にわけ、それぞれ問合せ内容の閲覧者を制限、用途を分けました。

フォームからの問い合せを受信する

問い合わせが投稿されると、チャットの窓に通知が上がります。

各担当者から回答

内容に応じて各担当者が回答をします。

※急ぎのものは除き、週2~3回、回答状況をスプレッドシートで確認。CB部、システム担当内で互いにフォローします。

①なんでも窓口②システムに関する相談窓口:原則全体向けのチャットで回答を送ります。

③センシティブ窓口:個別にメールにて回答します。

当初、個人的な質問を全体窓で回答することについてプライバシーの線引きがあいまいになってしまったため、氏名公表の希望についてアンケートを設置。それに基づきメンションを付けることとしました。

問い合わせ内容の振り返り

問い合わせがたまったら、内容を精査。

よくある問い合わせは、マニュアルを拡充したり、Q&Aを作成します。

導入前後の変化

導入前

従業員目線 CB部目線
質問先がわかりづらかった アシスタントにあらゆる質問が来る
わからないことは都度質問して解決
同じ質問が何回も来る
ログ化されない
作業が中断して業務効率が落ちる
対個人に質問する不安 1対1のやりとりでブラックボックスになりがち

導入後

従業員目線 CB部目線
質問先が明確に 各担当者がスムーズに回答
他の人の質問が見え、周知が進む 同じ内容は1度の回答でOK
マニュアル、Q&Aで解決することが増えた ログからマニュアル、Q&Aを改善
返事が来るまで不安 定期的に窓口を確認する
公式に質問のログが残り安心 皆で共有することでフォローしあえる

まとめ

どうしても俗人化しがちな問い合わせ対応を窓口化することで

各担当の課題も見えてくるようになりました。

現在、CB部では目指せ問い合わせ0!を目標に従業員向けマニュアルも改善中です。

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